Коммерческое предложение на техническую поддержку ПО: что писать и как считать
Поддержка продаётся как абонентская услуга, и главный вопрос заказчика к ней всегда один: за что платить каждый месяц, если ничего не ломается. Ответ должен быть в предложении: в абонентскую плату входит не ожидание аварии, а постоянная работа — мониторинг, резервные копии, обновления компонентов, устранение накопленных мелких проблем и гарантированное время реакции, когда сбой всё-таки произойдёт. Пока эти составляющие не названы, услуга выглядит как оплата простоя.
Вторая трудность — граница между поддержкой и разработкой. Обращение «сделайте так, чтобы в отчёте была ещё одна колонка» формально приходит в тот же канал, что и «не открывается страница», но это разная работа. Если в документе не разделены устранение сбоев и доработка функциональности, абонентская плата постепенно превращается в бесплатную разработку. Поэтому предложение описывает, что входит в тариф, а что оплачивается из пакета часов или отдельно.
Из каких блоков собрать предложение
Перечислите, что берётся на обслуживание: приложение, сайт, административная панель, серверная часть, интеграции, сторонние сервисы. Отдельно укажите, что находится вне зоны ответственности — оборудование заказчика, каналы связи, внутренние сети и программы других поставщиков.
Опишите, куда поступают заявки: система учёта задач, электронная почта, телефон, дежурная линия. Укажите рабочие часы, порядок обращений в нерабочее время и круг лиц со стороны заказчика, чьи заявки принимаются в работу.
Разделите обращения на уровни: полная остановка работы, частичная неработоспособность, некритичная ошибка, консультация, запрос на доработку. Для каждого уровня укажите порядок обработки и приоритет, а сами значения времени реакции согласуйте с заказчиком и вынесите в приложение.
Перечислите постоянные работы: мониторинг доступности, контроль резервного копирования и проверка восстановления, обновление компонентов и продление сертификатов, разбор журналов ошибок, консультации пользователей. Это содержание тарифа, и оно должно читаться списком.
Опишите, что изменение функциональности выполняется из включённого в тариф пакета часов или сверх него по ставке. Укажите порядок оценки задачи до начала работ, правило переноса или сгорания неиспользованных часов и то, как согласуются работы, выходящие за пакет.
Дайте состав тарифа и цену за период, ставку сверх пакета и стоимость срочных работ в нерабочее время. Опишите ежемесячный отчёт: перечень обращений, затраченные часы, остаток пакета, выполненные плановые работы и рекомендации.
Зафиксируйте, какие доступы предоставляет заказчик и что он обязан согласовывать заранее — например, изменения, вносимые своими силами. Опишите срок действия договора, порядок его расторжения и передачу дел: доступы, документация, состояние инфраструктуры на момент завершения.
Что обычно входит в смету
- Абонентское обслуживание по выбранному тарифумесяц поддержки
- Приём и разбор обращений пользователейобращение
- Устранение сбоя в работе системыинцидент
- Мониторинг доступности и оповещение о сбояхмесяц поддержки
- Контроль резервного копирования и проверка восстановленияпроверка
- Обновление компонентов и продление сертификатовэтап
- Доработка функциональности из пакета часовчас
- Работы сверх пакета по согласованной оценкечас
Блоки, смета с расчётом и условия уже готовы — останется вписать свои цены. Клиент открывает ссылку в браузере, а вы видите, кто её открыл и докуда дочитал.