Частые ошибки: техническая поддержка ПО
Поддержка продаётся как абонентская услуга, и главный вопрос заказчика к ней всегда один: за что платить каждый месяц, если ничего не ломается. Ответ должен быть в предложении: в абонентскую плату входит не ожидание аварии, а постоянная работа — мониторинг, резервные копии, обновления компонентов, устранение накопленных мелких проблем и гарантированное время реакции, когда сбой всё-таки произойдёт. Пока эти составляющие не названы, услуга выглядит как оплата простоя.
Тариф описан как «поддержка системы» без перечня работ. Заказчик не понимает, за что платит в спокойный месяц, и при первом же сокращении расходов отказывается от услуги.
Не разделены устранение сбоев и доработка функциональности. Запросы на новые возможности приходят как заявки в поддержку, и разработка выполняется в рамках абонентской платы.
Время реакции обещано без оговорки о режиме работы. Заказчик ожидает ответа ночью и в выходные, хотя дежурство не оплачено и не предусмотрено договором.
Не ограничен круг заявителей. Обращения идут напрямую от любых сотрудников, дублируются, противоречат друг другу, а приоритеты никто не расставляет.
Не описана зона ответственности за инфраструктуру. Сбой у хостинг-провайдера или обрыв связи в офисе предъявляется как невыполнение обязательств по поддержке.
Блоки, смета с расчётом и условия уже готовы — останется вписать свои цены. Клиент открывает ссылку в браузере, а вы видите, кто её открыл и докуда дочитал.