Состав сметы: техническая поддержка ПО
Вторая трудность — граница между поддержкой и разработкой. Обращение «сделайте так, чтобы в отчёте была ещё одна колонка» формально приходит в тот же канал, что и «не открывается страница», но это разная работа. Если в документе не разделены устранение сбоев и доработка функциональности, абонентская плата постепенно превращается в бесплатную разработку. Поэтому предложение описывает, что входит в тариф, а что оплачивается из пакета часов или отдельно.
Позиции и единицы измерения
- Абонентское обслуживание по выбранному тарифумесяц поддержки
- Приём и разбор обращений пользователейобращение
- Устранение сбоя в работе системыинцидент
- Мониторинг доступности и оповещение о сбояхмесяц поддержки
- Контроль резервного копирования и проверка восстановленияпроверка
- Обновление компонентов и продление сертификатовэтап
- Доработка функциональности из пакета часовчас
- Работы сверх пакета по согласованной оценкечас
- Срочные работы в нерабочее времячас
- Выпуск и выкладка обновлённой версииверсия
- Консультация сотрудников заказчикачас
- Отчёт о работах и обращениях за периодотчёт
Договор заключайте на период с автоматическим продлением и назовите срок уведомления о расторжении. Время реакции и время устранения описывайте по уровням критичности, но согласовывайте конкретные значения с заказчиком и выносите их в приложение к договору — обещать одинаковые нормативы всем клиентам не стоит. Отдельно оговорите, что отсчёт идёт в рабочие часы, если не подключено круглосуточное дежурство, и что время ожидания ответа или решения от заказчика в норматив не входит.
Абонентская плата вносится за период вперёд, работы сверх пакета — по факту с ежемесячным актом на основании отчёта. Укажите, переносятся ли неиспользованные часы на следующий период и в каком объёме. Опишите отдельно тариф на срочные работы вне рабочего графика и порядок оплаты крупных доработок, которые выделяются в самостоятельный проект со своей сметой.
Гарантируйте выполнение работ в согласованном режиме и исправление дефектов в изменениях, внесённых вашей командой, без дополнительной оплаты. Прямо укажите, что вы не отвечаете за сбои оборудования и каналов связи заказчика, за работу внешних сервисов и хостинга, за последствия изменений, внесённых сотрудниками заказчика или третьими лицами в обход согласования, а также за утрату данных при отсутствии доступа к резервному копированию.
Блоки, смета с расчётом и условия уже готовы — останется вписать свои цены. Клиент открывает ссылку в браузере, а вы видите, кто её открыл и докуда дочитал.