Вопросы заказчика: работа с репутацией
Можно ли удалить негативный отзыв?
Обоснованный отзыв реального клиента площадки обычно не удаляют, и это правильно: попытка добиться удаления часто приводит к обратному вниманию. Удаление реально в случаях, когда публикация нарушает правила площадки или содержит недостоверные порочащие сведения — тогда готовится обращение, а при отказе вопрос переходит к юристам. Остальной негатив отрабатывается ответом и последующим решением проблемы.
Почему нельзя просто заказать положительные отзывы?
Площадки распознают массовые однотипные публикации и скрывают их вместе с частью рейтинга, а следы закупки легко обнаруживаются и сами становятся новостью. Кроме того, заказные отзывы заметны читателю и снижают доверие к настоящим. Устойчивый результат даёт механика сбора обратной связи от реальных клиентов, которую мы настраиваем и поддерживаем.
Что требуется от нас в этой работе?
Подтверждение прав на карточки организации, ответственный сотрудник, который даёт фактуру по спорным ситуациям, и готовность устранять повторяющиеся причины претензий. Также нужна договорённость о том, кто согласует ответы по чувствительным темам и в какой срок. Без этого регламент реакции работать не будет.
Как быстро вы отвечаете на новый отзыв?
Время реакции фиксируется в предложении в рабочих часах и отсчитывается с момента появления отзыва в наблюдении. Типовые ответы публикуются по регламенту сразу, а сложные случаи требуют фактуры от заказчика, и здесь срок зависит от скорости ответа с его стороны. Отдельно описывается порядок действий в выходные и в кризисной ситуации.
Как понять, что работа идёт?
В отчёте видно состояние площадок и карточек, число обработанных отзывов и соблюдение времени реакции, состав выдачи по названию компании и перечень повторяющихся тем в претензиях. Последний пункт особенно полезен: он показывает, где именно в обслуживании возникает проблема. Изменения в выдаче и в тональности упоминаний накапливаются постепенно, поэтому картину смотрят в динамике за несколько месяцев.
Блоки, смета с расчётом и условия уже готовы — останется вписать свои цены. Клиент открывает ссылку в браузере, а вы видите, кто её открыл и докуда дочитал.